为进一步提高干部职工的文明素质和礼仪水平，积极助推文明城市创建工作，推进不动产登记服务高质量发展， 3月2日管理工程学院旅游管理专业李阳老师受邀以“在线课堂+答疑释惑”的形式，为天津市不动产登记机构举办了以《登记场所礼仪培训》为主题的专题讲座，天津市不动产登记机构的相关领导和全体职工一起参与了此次专题讲座。

图一讲座主题

讲座中，李阳从职业形象和接待服务两方面，分享了仪容礼仪、仪态礼仪、手势礼仪、接待礼仪、电话礼仪等相关知识，详细讲解了站、立、坐、指引手势等不同的礼仪规范，并组织参训人员积极互动，氛围活跃、形式多样。

培训课程将理论与实际有机结合，深入浅出地介绍了服务礼仪的基本知识以及窗口礼仪的要求和规范，生动形象地分析了窗口服务过程中应注意的礼仪细节。对服务群众过程中遇到的常见突发事件，通过真实案例解读的方式，提解决思路、教应对技巧，做好服务群众的“全能手”，矛盾解决的“灭火器”。

图二李阳老师讲解接待礼仪

从角色定位、岗位需求切入，对工作人员提出四个标准化要求，一是养成工作人员环境维护习惯;二是养成工作人员形象自检习惯；三是养成工作人员规范接待习惯;四是让工作更有价值感、意义感。其次从服务端、群众端双重角度出发，就如何树立良好服务形象、提升服务技能、规范服务流程等方面进行全面系统讲解。

“注重细节、以人为本”是做好服务的关键。有形、规范、系统的接待服务礼仪，不仅可以树立自身和单位良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让接待人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。学习和运用服务礼仪，对于服务岗位人员来说已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

“服务没有最好，只有更好”。大家纷纷表示，通过此次培训，不仅对登记服务礼仪规范有了全新的认识，也加深了对自身岗位的认知定位。作为政民沟通的桥梁，要继续坚持从业务技能方面全方位提升窗口工作人员的服务水平，从文明礼仪方面持续加强窗口服务质量，不断强化服务意识，提高办事效率，优化办事流程，让群众切实体会热情、便捷、高效、优质的服务。

(管理工程学院 李阳 供稿)